แจ้งปรับเปลี่ยนคุณภาพด้านบริการสำหรับคนขับโกเจ็ก

 

โกเจ็กคำนึงถึงคุณภาพและความประทับใจของผู้ใช้ในทุกๆบริการของโกเจ็ก “คนขับ” จึงถือเป็นหัวใจสำคัญในการส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ ดังนั้น โกเจ็กจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ เพื่อเป็นการส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยมีผลบังคับใช้ในวันที่ 22  มีนาคม 2564 ดังนี้ค่ะ 

ขั้นตอนการทำงาน

ทุกสัปดาห์เจ้าหน้าที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพด้านบริการ จะดำเนินการพิจารณาเเละกำหนดบทลงโทษคนขับ จากข้อมูลการทำงานคนขับย้อนหลัง 1 อาทิตย์ โดยตรวจสอบจากข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังบริษัท 2 ส่วนคือ

  1. การร้องเรียนผ่านช่องทางเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ผ่านปุ่มช่วยเหลือ
  2. ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการหลังจากงานเสร็จสิ้นผ่านแอปพลิเคชัน

ฝ่ายควบคุมคุณภาพคนขับ จะพิจารณาเคสและดำเนินการลงโทษพาร์ทเนอร์คนขับ โดยแบ่งแยกกลุ่มคนขับตามหัวข้อด้านบนเเละดำเนินการลงโทษคนขับตามเงื่อนไขที่กำหนด พร้อมส่งข้อความเเจ้งเตือนผ่านทางแอปโกพาร์ทเนอร์ให้คนขับรับทราบทุกครั้งในการดำเนินการ ซึ่งเจ้าหน้าที่จะดำเนินการพิจารณาเคสทุกวันศุกร์และดำเนินการแจ้งผลให้กับพาร์ทเนอร์คนขับในวันจันทร์สัปดาห์ถัดไป

 

ประเภทการปิดระบบ

  • กรณีถูกระงับสัญญาณชั่วคราว 24 ชั่วโมง หรือ 72 ชั่วโมง

ในกรณีที่คนขับถูกระงับสัญญาณชั่วคราว คนขับยังสามารถถอนเงินได้ตามปกติ แต่ไม่สามารถรับงานได้จนกว่าระยะเวลาที่ถูกระงับสัญญาณจะสิ้นสุด 

  • กรณีระงับสัญญาณชั่วคราว เพื่ออบรมใหม่ (ช่วงการระบาดของโรคโควิด-19)

เนื่องด้วยการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรน่าโควิด-19 หากพาร์ทเนอร์คนขับถูกระงับสัญญาณชั่วคราวและต้องได้รับการอบรมใหม่ โกเจ็กจะดำเนินการส่งข้อมูลการอบรมและแบบทดสอบขอการเปิดระบบทางออนไลน์ให้กับพาร์ทเนอร์คนขับผ่านทางแอปฯ คนขับ โดยจะส่งในวันที่ถูกปิดระบบ ดังนั้น หากพาร์ทเนอร์ต้องการเปิดระบบการรับงานอีกครั้ง จะต้องศึกษาการใช้งานและทำแบบทดสอบให้ผ่าน หลังจากที่ผ่านเงื่อนไขทางเราจะทำการเปิดระบบให้ในวันทำการถัดไป

  • กรณีระงับสัญญาณชั่วคราว เพื่ออบรมใหม่ (เมื่อกลับเข้าสู่สภาวะปกติ)

ในกรณีที่พาร์ทเนอร์คนขับถูกระงับสัญญาณเพื่ออบรม จะต้องเข้ามาติดต่อเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการคนขับ GoHub ชั้น 20 เพื่อรับฟังการอบรมคุณภาพการบริการที่ดีเพื่อพัฒนาและปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพขึ้นซึ่งหลังการอบรมทางโกเจ็กจะให้พาร์ทเนอร์คนขับทำแบบทดสอบ ทั้งนี้พาร์ทเนอร์คนขับต้องทำแบบทดสอบให้ได้คะแนนตามที่เรากำหนด และเมื่อทำแบบทดสอบผ่านจะได้รับการเปิดระบบในวันทำการถัดไปเมื่อคนขับได้กลับมารับงานตามปกติ ขอให้คนขับปฏิบัติตนให้ถูกกฎการให้บริการ เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกระงับสัญญาณถาวร

 

 

  • กรณีระงับสัญญาณถาวร 

หากพาร์เนอร์คนขับได้รับข้อความแจ้งปิดระบบถาวร นั่นหมายถึงพาร์ทเนอร์คนขับได้สิ้นสุดจากการเป็นผู้ขับขี่กับทางโกเจ็ก กรณีนี้จะไม่มีการยื่นอุทธรณ์ หากพาร์ทเนอร์มียอดเงินคงเหลือในกระเป๋าคนขับ โกเจ็กจะดำเนินการโอนเข้าบัญชีของท่านภายใน 30 วันทำการ

 

ขั้นตอนการติดต่อเข้ามาอบรมใหม่อีกครั้ง

หากพาร์ทเนอร์คนขับได้รับแจ้งว่าถูกปิดระบบชั่วคราวและให้เข้ามาอบรมใหม่อีกครั้ง พาร์ทเนอร์คนขับต้องเข้ามาอบรมการบริการที่ดีอีกครั้งโดยไม่ต้องทำการลงทะเบียนใดๆ สามารถเข้ามาได้ตามวันและเวลาที่สะดวก 

สถานที่อบรมที่ GoHub – อาคารชาร์เตอร์ สแควร์ ชั้น 20 

รอบอบรม : วันอังคาร และ พุธ (รอบ 10.30 น. และ 15.00 น. วันละ 2 รอบ) ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์

หมายเหตุ 

  1. บริษัทจะดำเนินการตรวจสอบรายงานคุณภาพการบริการของพาร์ทเนอร์คนขับย้อนหลัง 1 สัปดาห์ เพื่อดำเนินการตามบทลงโทษพร้อมแจ้งเตือนให้พาร์ทเนอร์คนขับรับทราบทุกครั้งผ่านทางแอปคนขับ
  2. กรณีพาร์ทเนอร์คนขับถูกระงับสัญญาณชั่วคราว 24 ชั่วโมง หรือ 72 ขั่วโมง เมื่อครบตามเวลาที่กำหนดระบบจะเปิดการรับงานให้อัตโนมัติ
  3. กรณีได้รับข้อความเเจ้งเตือน ระงับสัญญาณชั่วคราวเพื่ออบรมใหม่ พาร์ทเนอร์คนขับจำเป็นต้องเข้ามาอบรมที่บริษัทฯ หลังจากที่เข้ามาอบรมเรียบร้อยเเล้ว ระบบจะสามารถกลับมาใช้งานได้อีกครั้งในวันทำการถัดไป หากไม่ดำเนินการระบบจะปิดจนกว่าพาร์ทเนอร์คนขับดำเนินการเรียบร้อย
  4. บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขต่างๆ ตามเห็นสมควรโดยมิต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า กรณีเกิดข้อพิพาทต่อวิธีการและผลการพิจารณา ให้ถือการตัดสินของบริษัทเป็นที่สิ้นสุด

ถามมา – ตอบไป

ถาม : หากถูกระงับสัญญาณเพื่อเข้ามาอบรมใหม่ ต้องนัดวันอบรมล่วงหน้าหรือไม่?

ตอบ :  ไม่ต้องนัดหมายล่วงหน้าค่ะ ทางโกเจ็กจัดรอบการอบรมทุกวันอังคารและพุธ วันละ 2 รอบได้แก่รอบ 10.30 น. และ 15.00 น.

ถาม : หากถูกระงับสัญญาณ แต่ไม่สะดวกเข้ามาอบรม มีให้อบรมออนไลน์หรือไม่?

ตอบ : พาร์ทเนอร์คนขับต้องเข้ามาอบรมที่ศูนย์บริการคนขับ GoHub เท่านั้น และต้องทำแบบทดสอบหลังการอบรมให้ผ่านเกณฑ์ที่กำหนดค่ะ

ถาม : การเข้ามาอบรมมีค่าใช้จ่ายหรือไม่?

ตอบ : การอบรมใหม่ไม่มีค่าใช้จ่ายค่ะ 

ถาม : หลังได้รับการอบรมแล้ว หากพาร์ทเนอร์คนขับทำผิดกฎการให้บริการอีก จะเกิดอะไรขึ้น? 

ตอบ : พาร์ทเนอร์คนขับมีโอกาสถูกระงับสัญญาณถาวร หากยังได่รับการร้องเรียนเรื่องคุณภาพการบริการที่ไม่ดีจากลูกค้า

ถาม : หลังการอบรมและทำแบบทดสอบผ่าน โกเจ็กจะเปิดระบบให้พาร์ทเนอร์คนขับรับงานภายในกี่วัน?

ตอบ : หากคนขับอบรมและทำแบบทดสอบผ่าน โกเจ็กจะเปิดระบบให้คนขับรับงานในวันทำการถัดไปค่ะ

ถาม : จะทราบได้อย่างไรว่าโดนปิดระบบประเภทใด

ตอบ : พาร์ทเนอร์คนขับจะทราบประเภททีถูกปิดระบบได้ เมื่อได้รับข้อความแจ้งผ่านทางแอปฯ คนขับค่ะ โดยรายละเอียดจะชี้แจ้งให้ทราบในข้อความ

ถาม : หากพาร์ทเนอร์ถูกปิดระบบชั่วคราว 24 ชั่วโมง หรือ 72 ชั่วโมง สามารถยื่นเรื่องเพื่อขอเปิดระบบได้หรือไม่?

ตอบ : ไม่สามารถเปิดระบบได้ พาร์ทเนอร์คนขับจะกลับมารับงานได้อีกครั้งหากครบรอบเวลาที่ถูกระงับสัญญาณ

 

หากข้อสงสัย สามารถสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ผ่านทางอีเมล drivercare.th@gojek.com หรือปุ่มช่วยเหลือในแอป คนขับได้ตลอด 24 ชั่วโมงค่ะ

อัพเดทข้อมูลเมื่อ 20  มีนาคม 2564